文章来源：中国经济网

7月8日，由中国旅游研究院开展的2010年第二季度全国游客满意度调查报告今日对外发布。

    报告显示：第二季度全国游客满意度指数为80.05，处于“满意”等级，较第一季度下降0.04，自2009年第四季度以来连续三个季度呈下降趋势。其中，市场调查指数为84.96，网络调查指数为83.97，质监评价调查指数45.7。

    其中，第二季度国内游客满意度指数为84.45，较第一季度下降5.12。团队游客对导游安排购物、投诉处理、交通、价格和景区客流的满意度较低；散客对城市整体服务水平和景点的满意度较低。

    入境游客满意度指数为89.61，较第一季度上升3.97。入境游客对城市整体服务水平的满意度上升，但是我国旅游形象、餐饮和交通等得分较低，并且比第一季度有所下降。根据入境旅游客源地，满意度前五位顺序是俄罗斯、英国、南非、日本和泰国，后五位是加拿大、中国澳门、印度尼西亚、哈萨克斯坦和朝鲜。

    出境游客满意度指数为90.06，较第一季度上升2.08。出境游客感觉旅游比较理想，达到了需求和目的，对旅游价格、文化娱乐和旅行社的满意度上升。根据出境旅游目的地，满意度得分顺序依次为澳洲、非洲、中国港澳台、欧洲、日韩、东南亚、美洲。

    在一日游市场和过夜游市场中，出境过夜游的游客满意度最高。第二季度城镇居民旅游满意度为74.02，农村居民旅游满意度为74.72，较上一季度有所下降。从“五一”小长假满意度来看，游客对旅游价格、容量和公共服务不满意的问题依然没有得到解决。上海世博会于5月1日开幕，成为旅游市场最为引人瞩目的季度性事件，课题组对此进行了专项调查。结果显示，世博会游客满意指数为77.64，并不令人乐观。其中需要重点关注的问题包括就餐等候时间、餐饮价格、菜品质量、住宿价格、景区的容量和商品价格旅游市场秩序，以及突发事件处理系统。

    在基于网络调查的全国游客满意度上，调查指数为83.97，较第一季度上升0.65。游客重游的愿望、网络预定和城市旅游形象的评论较好，而旅游公共服务、交通和旅游价格的评论较差。其中散客评论聚焦的问题是公共服务，如交通不便、公共厕所缺少和价格管理等；团队游客评论聚焦的问题是服务质量，如购物时间过长、景区特色和食住等。总的来看，旅游服务一致性和多样性是游客共同关注的因素。一致性包括物有所值、宣传真实、信守承诺和首席问责；多样性包括自由行走、多种选择、产品组合和个性定制。