文/勺海（北京）市场研究公司 研究员 朱海峰

神秘顾客检测是近年流行的一种服务质量考评办法，一般应用于加油站、餐饮等与消费者密切接触的窗口型服务行业。它是指经过严格培训的调查人员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题.

国内加油站神秘顾客的引入

2003年国内成品油零售市场首家合资公司----中油BP广东石油有限公司成立，将神秘顾客检测这种已有40年历史的管理手段引入到国内加油站领域。神秘顾客检测制度所显示出的积极作用引起了国内加油站行业越来越多的关注，逐步成为一些企业管理加油站网点的重要手段。如，中石化BP（浙江）石油有限公司从2006年开始引入神秘顾客检查；2008年初，中国石油化工集团公司统一推出了销售企业强化提升加油站管理服务工作方案，特别提出：各单位要建立加油站服务评价体系，落实“神秘顾客”访问制度，“神秘顾客”反馈意见作为评价地市公司加油站服务水平的重要依据，并将评价结果纳入公司绩效考核范围。

加油站神秘顾客的作用

加油站神秘顾客具体来说有以下作用：

第一，通过神秘顾客发现问题，具有极强的客观真实性。系统地分析深层次的原因，有利于完善加油站的管理方法和管理制度，杜绝各种安全隐患，增强企业竞争力。

第二，通过神秘顾客的监督，可以完善企业的监督管理机制，改进服务人员的服务态度，加强内部管理。神秘顾客访问与奖惩制度结合，会给服务人员带来无形的压力，使得他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其持续地为顾客提供优质的服务。

第三，通过神秘顾客与一线工作人员的接触过程，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善管理，增强企业的凝聚力。

第四，通过神秘顾客可以从顾客的角度，及时了解顾客需求，提高客户满意度，提升服务水平，扩大市场份额。

油站神秘顾客的项目设计

（一）内容设计

国内加油站神秘顾客评估的内容主要涉及六个方面：加油站整体情况，油站环境、加油服务、便利店、卫生间、洗车服务。

（二）检查方式

加油站神秘顾客要求亲自驾车前往，在预定时间到达预定站点，保证检查的准时性和精确性。神秘顾客要求认真检查所有的内容，同时携带微型摄像机或录音设备，对考查全过程进行偷拍或录音，保证检查的准确性。

（三）数据反馈

定期提交的神秘顾客项目报告中包括每座加油站的得分测评表、分类问题的集中统计、加油站的分项得分和总分排名等部分。

（四）管理建议

管理部门可将最终的评估分数与加油站员工的收入挂钩，实行规范的奖惩制度，迅速提升加油站服务水平。专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。

加油站神秘顾客要达到良好的预期效果，除了保证神秘性和严控项目运作质量外，还需要特别注意以下几个方面：

首先，对于大型的成品油销售企业来说，神秘顾客的检测是一个长期连续的过程，要将神秘顾客检查和考核机制相结合，必要的时候对以往的检测指标进行调整。

其次，神秘顾客所反馈的问题、现场照片、实时访问录像等，不可避免的涉及到部分员工利益和奖惩，管理层应该充分理解并合理运用神秘顾客访问成果，避免片面的把报告作为奖惩员工的重要依据。

最后，通过长期在神秘顾客检测基础上发现问题、提出意见到改进服务的过程，同样的指标体系所能发现的问题将越来越少，收集到的有用资料逐渐减少。这对服务来说是好事，也是神秘顾客作用的体现，这时就必须要适时地修改指标体系。因此，既要避免检测内容的不断累加，也要保证检测内容的适用性。

加油站神秘顾客的演进

随着国内加油站神秘顾客项目经验的不断积累及客户日益多元化的需求，无论是在基础理论上还是在操作方法、研究技术上都会得到持续的改进和不断深入。

（一）神秘顾客检查手段多样化

加油站神秘顾客检测访问人员除了现场观察外，越来越多地运用新技术来实现检测与记录，比如用小巧灵活而且性能更稳定的录音笔、MP3现场录音，用针孔摄像机、手机拍照等方式来进行场景摄录。

（二）更加关注服务的内涵

神秘顾客检测将不仅仅局限于硬件条件、仪表仪态服装、服务人员服务质量等。随着服务观念的发展，神秘顾客检测的角度必然将发生变化，将朝更高的层次发展，将从以前简单的检测文字条例一致，变为追求服务内涵一致。

（三）研究水平不断提高，结果运用更加合理有效

神秘顾客项目的研究结果与问卷设计、指标体系确定、数据结构等有着直接的关系，同时也与后期的分析方法有着重要的联系。随着分析方法科学性的不断增强，神秘顾客研究从定性和定量的分析方法上也得到了加强。