作者：（美）玛丽安•海德 翻译：勺海（北京）市场研究公司 高级研究员 李胜波
神秘顾客检测在B
施托克材料技术公司（Stork Materials Technology）已经开始引入神秘顾客检测。这是一家B2B企业，在美国和欧洲拥有30多个材料和产品检测实验室，提供测试、检验和产品质量认证服务，所涉及的产品大到航空航天工业和军事设备元件，小到床垫之类的普通商品。
该公司的市场公关部经理阿里·麦克基顿说，公司旗下的实验室建立于十多年前，对施托克来说很难确定每个实验室的文化是什么，这一文化如何增强公司实力以及哪些方面可以改进。
施托克材料技术公司及其母公司荷兰的施托克B.V.公司，结合六西格玛、精益生产和其他商业理论，已经开始了一项持续改进活动，审查所有流程并力求它们更有效、更富有成果地运作。
特殊考虑
B2B领域的神秘顾客检测与传统的神秘顾客项目非常类似，但是需要考虑一些特殊的方面以确保项目的成功实施。首先，公司必须确定神秘顾客是以潜在客户还是现有客户的身份出现。
神秘顾客的培训也相对更详细，培训通常在网上进行，这样使得神秘顾客能有机会提出疑问，了解更多有关他们将要进行检测的公司的信息以及明确其他细节以确保项目成功。
神秘顾客在被选中做任何工作之前都要经过仔细甄别，因为他们需要扮演恰当的角色。
年度服务调查
在实施神秘顾客计划之前，施托克材料技术公司进行了年度客户服务调查，以获取客户的反馈意见并评估各实验室的客户满意度水平。此外，各实验室也不断通过电子邮件、电话和邮寄等方式对他们自己的客户进行调查以评估满意度情况
施托克担心，人员变动或其他未知的潜在问题会损害或破坏客户沟通的过程。另一个问题是要确保实验室的自动电话系统运作正常，并且不会发生来电者被误导或电话丢失的情况。
在经过一番调查后，该公司认识到他们的确可以使用神秘顾客检测，他们设计并实施了一套双管齐下的计划，这一计划于2008年3月开始实施。
首先，该公司旨在更多地了解每个实验室的服务文化，因为它涉及到潜在客户。其次，该公司希望在找到沟通链中导致丢掉新客户以及客户满意度降低的问题。
该计划重点是评估电子邮件咨询和电话咨询，因为这些是主要的沟通方式。评估分为四轮进行，以便在每轮评估结束后都能总结成果并实施更多的培训/规程。
为了实现真正的基准业绩评估，直到第一轮评估完成后员工们才被告知神秘顾客检测项目的存在。在这之后，员工被发动起来并被告知这是一项每季度都会执行的持续项目。
在这两种沟通模式中，神秘顾客扮作潜在客户进行与他们虚构的一家公司业务有关的具体能力测试。经过培训的神秘顾客对以下几方面的互动进行评估：
• 得到电子邮件答复的时间长度；
• 在咨询得到答复前需要打多少电话；
• 。。。。。。
在每一次评估期间，神秘顾客要与每个实验室联系4次，包括三个电话和一个电子邮件，每次联系的日期和时间各不相同。
明显的进展
施托克员工在与客户电话和电子邮件沟通中的表现明显改善，表现为反应时间更快，客户咨询丢失情况大大下降，同时员工的知识水平也得到了提高。电子邮件和电话咨询改善的具体结果下文阐述。
电子邮件服务评价
在第一轮电子邮件沟通中，神秘顾客发出邮件咨询后24小时内，电子邮件回复反应强烈。此后每次检测期间电子邮件服务水平都表现出稳步改善，到项目结束时大部分邮件咨询都能在同一天内得到答复。
电话服务评价
对电话服务的评价标准基于员工的专业性/机敏，知识水平和必要时的跟进。神秘顾客也根据双方的互动情况给出整体满意度评价。
员工表现评分的提高贯穿于在这项研究的整个过程中，整体表现共提高了6个百分点。
最后，对员工知识专业性的评价根据他们答复客户咨询时的表现做出。
通过四次检测，该公司的满意度提升了百分之二十二，这表现在负责回答客户电话咨询的员工对实验室的检测能力和其他一些信息有了更多的了解。
问更合适的问题
阿里·麦克基顿说，施托克通过神秘顾客项目所搜集的信息已经用于很多方面。首先，神秘检查的结果和报告已经在季度会议上下发给了项目经理和区域经理们。客服主管也研究了报告。项目经理们被要求使用这些信息来完善客户沟通规程，
其次，神秘检查的结果被用来加强规程和标准。一些项目经理与相关员工讨论客户咨询电话的回复情况，特别是在那些有理解错误需要立即纠正的情况下。
衡量进展
在神秘顾客项目取得成功的基础上，施托克计划在未来一年里采取进一步的改进措施来评估进展并发现问题。
更多的认知
随着神秘顾客方法在B2B企业中的应用日益广泛，其带来的好处将很快显现。这一方法多年来在B
本文刊登于勺海内刊《研究的魅力·特刊·神秘顾客检测：理论、方法与实践》，文章有删节，欲了解详细内容敬请在线咨询。
