随着时间的推移，网上服务的提供者发现：在导致用户满意度的关键属性上，网上和传统商务用户满意度之间存在一些明显的差别。这些差异或许是由于两种商业模式在六个方面存在完全不同的特征引起的：

·网上顾客复杂性的高速演变；

·网上提供直接的可比较的报价，这会增加价格敏感性；

·直接接触权威信息以及非口头表述，降低了信息的在线成本；

·网上似乎能减少品牌转换的障碍；

·网上“一对一”的营销模式增加了用户选择余地；

·传统的满意度是基于交易本身的，而网上的满意度则是基于全过程的；

下面，我们将对这些差异一一加以详细论述。

网上顾客复杂性的快速演变

传统产品和品牌的开发受益于这样一个事实：在传统方式下，顾客的品位和需求在数年内是相对稳定的。在现实社会中，品牌定位、基本信息的传递和有效的促销策略在数十年内会逐渐提高满意程度。而在网上，消费者的行为变换得如此之快，网上满意度的水平在几个月内就有可能变化。

我们把这一现象归咎于复杂性的快速演变（hyper-evolution of sophistication）。在怎样才能使网上顾客满意这一问题上，快速演变会产生极大影响。

直接的可比较的报价/价格敏感性的提高

与传统的零售方式不同，电子商务为人们提供了成百上千种选择。购物者考虑的首要问题是现货的状况而不是销售地点或品牌。考虑的次要问题是现货供应商的报价,包括运费、装卸费等在内的总成本自然也在权衡范围之内。所有这些使得网上顾客在选择供应商时有更大的余地。因此，满意度在很大程度上取决于可得到的东西和提供理想价位供应商的送货表现。

直接接触权威信息

对传统方式的消费者而言，要想在现实生活中获取有关产品或制造商方面的信息就要支付额外费用，人们必须花费时间和精力去构建有关产品和服务商的预期。商店的工作人员通常缺乏具体式样或产品线的专门知识,消费者也只能从朋友或同事口头获取信息。在这种情形下，对品牌的感性认识就成为做决定时节省时间的首要捷径。一旦人们发现一个满意的品牌，要想再次改变其观点就得花费时间和精力。这样就会导致某个特定品牌的满意度呈现“粘性”。

对网上顾客而言，几乎瞬间就可以获悉大量的有关产品和制造商的信息，中立的第三方的专家比较和评测通常也是可以获得的,通过在线的方式可根据使用者特定的使用目的详尽地介绍产品的构造。聊天者讨论各特点的价值并批驳一些原本无关的利益诉求，这意味着个人在重新考虑对一个品牌的满意度和评价时，所需成本降低了。

降低转换品牌的障碍

由于获取信息的成本降低，转换品牌的障碍也就相应减少。在一个信息匮乏的社会，信任品牌意味着节省时间和精力，但在一个信息充裕的社会，品牌则会成为次要的抉择标准。一些在现实生活中很有名气的品牌在网上却遭遇了很可怕的经历，在创建一个满意度上，品牌替代可以很快发生。看起来，网上似乎更易于建立全面的信用。（以电子交易大批进驻证券市场和亚马逊成功地快速获取图书和音乐分销渠道的份额为见证）

“一对一”的营销方式增加了选择余地

许多营销诊断表明，网上产品结构体系正快速取代大宗的市场化商品。个性化的详尽说明极大地增加了选择余地，在网上，时间、价格/特征的权衡造就了优化的定制产品，以满足消费者个体的需要。特色和服务上的选择余地有可能使顾客产生更广范围的满意或不满意。这样，人们做出选择的程序和方式就与度量满意度的重要特性有着同等重要的地位。

感性认识的推动作用

传统方式消费者的满意程度似乎在更大程度上取决于对品牌和交易的知觉。在现实生活中，由于获取成本的原因，消费者在权衡和抉择中，只会考虑较少的信息，满意度似乎大多发生在与品牌相关的更深更广的知觉层次上。

网上满意度似乎更复杂，且是过程取向的。怎样才算成功地创建了网上满意度，即使是针对同一个人，在短期内也会有不同的答案。繁多的信息、众多的选择使顾客的评价标准和由此而来的满意度水平有了更多的特点。因此，提升满意度首先要考虑在交易过程上让顾客满意。在过程的许多方面达到完美可能是必要的，但仅靠这些并不足以创建网上体验的总体满意度。