文/勺海（北京）市场研究公司 业务发展部经理 赵欣欣
随着电信市场的开放，不同运营商之间竞争加剧，而目前电信运营商之间的竞争很大程度上是服务的竞争。优质的服务对提升客户满意度、留住老用户越来越重要。营业厅作为目前电信服务最主要的窗口，它不仅提供基本的业务服务，更是一个展示公司品牌形象的窗口。因此，良好的营业厅服务对于提升整个电信公司的服务质量有重大意义。
服务检查是整个服务质量体系中一个重要的环节。为保证这项工作的专业性、客观性、真实性和及时性，电信运营商多年来一直采用委托第三方的专业机构来承担营业厅的服务检查工作，也叫神秘顾客检查。
神秘顾客检查的目的
1、 通过营业厅服务质量检查，发现营业厅服务的现状；
2、 结合电信服务标准和服务规范，找出差距；
3、 提出营业厅服务改进的整改建议；
4、 找到与电信服务标准和服务规范的差距，以及与标杆企业的服务质量之间的差距；
5、 经过整改后，进一步检查整改的效果；
6、 服务的不断提升，进而客户满意度逐渐提高。
营业厅服务质量检查指标体系
我们基于电信业的服务标准规范，从用户角度出发，设定营业厅服务质量检查指标体系；根据营业厅的服务内容，从不同维度设定指标，并基于客户方的测评导向及重点方向，给定不同的权重。
图：营业厅服务质量检查指标体系
（一）指标分解：服务意识
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指标体系 |
检查内容 | |
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服务意识 |
服务主动性 |
1、主动迎接并询问客户需要什么帮助 |
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2、主动帮助顾客讲解如何填写单据 | ||
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站在客户角度看问题 |
1、询问客户实际需求情况，推荐适合客户的业务 | |
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2、介绍业务优缺点 | ||
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。。。。。。 | ||
（二）指标分解：营业厅环境
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指标体系 |
检查内容 | |||
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基础设施质量 |
营业厅环境 |
外部环境 |
1、营业厅（局所）名称整洁 | |
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2、有企业标志及营业时间告示牌，且整洁 | ||||
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。。。。。。 | ||||
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内部环境 |
1、厅内光线使人感到舒适 | |||
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2、厅内整洁卫生 | ||||
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（三）指标分解：基础设施
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指标体系 |
检查内容 | ||
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基础设施质量 |
营业厅服务设施 |
基础服务设施类 |
1、有可用的新业务演示设备（每个厅都必备，主要是ADSL业务的演示） |
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2、广告宣传品摆放张贴整齐、明显 | |||
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。。。。。。 | |||
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辅助服务设施类 |
1、设有时钟，正确显示时间 | ||
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2、 提供电话号码薄和可用的公用电话（IC卡电话） | |||
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（四）指标分解：人员质量
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指标体系 |
检查内容 | |||
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人员质量 |
服务态度 |
1、礼貌迎送客户（如：口头招呼、点头、微笑、再见、谢谢、欢迎下次再来等） | ||
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2、精神饱满，举止自然 | ||||
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。。。。。。 | ||||
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人员形象 |
1、统一着装 | |||
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2、按要求佩带（或摆放）工号牌（检查重点在于工号牌的高度是否直观、明显） | ||||
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指标体系 |
检查内容 | |||
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人员质量 |
人员素质 |
业务知识 |
1、回答问题熟练程度 | |
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2、营业员回答问题的全面程度 | ||||
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。。。。。。 | ||||
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沟通能力 |
1、倾听（不打断用户） | |||
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2、理解能力（正确理解用户的服务请求 ） | ||||
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。。。。。。 | ||||
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服务用语 |
1、使用普通话 | |||
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2、语音清晰 | ||||
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（五）指标分解：过程质量
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指标体系 |
检查内容 | |
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过程质量 |
服务流程 |
1、引导员：迎接、询问需求—指引分流\取号、指引分流\维护秩序—礼送客户 |
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2：咨询员：站立迎接—询问需求—解答咨询\指导填单\宣传业务\维护秩序—指引分流\礼送客户 | ||
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。。。。。。 | ||
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现场管理 |
1、严格遵守营业工作时间 | |
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2、遇繁忙时及时调整营业窗口 | ||
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（六）指标分解：服务效果
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指标体系 |
检查内容 | |
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服务效果 |
方便快捷 |
1、营业厅等候时长 |
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满足客户需求 |
1、定制的服务内容是否能够完整提供？ | |
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2、不能办理的业务内容是否事先诚恳的解释和说明？ | ||
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实践证明，通过神秘顾客检查，能有效的发现营业厅自身短板及管理漏洞，便于营业厅及时进行服务改进。
（2009年4月，转载请注明作者与出处）
本文刊登于勺海内刊《研究的魅力·特刊·神秘顾客检测：理论、方法与实践》，文章有删节，欲了解详细内容敬请在线咨询。
