【勺海点评】 本书汇总了顾客购物时的体验，作者站在顾客的立场上，剖析了其心声，由此提出了顾客的10种需求，以帮助企业了解究竟是什么因素在影响着顾客不断增长的需求，从而赢得顾客的忠诚和金钱。 这不仅仅是一本典型的市场营销类书籍，它还是一面镜子。通过它，你可以审视自己的企业或者品牌，明白自己在哪能些方面还需要改进，从中得到启示。本书列举了许多可行的方法。 如你希望处理客户关系时做到游刃有余，如果你想在如今的激烈竞争中求得发展，提升顾客对你的品牌的忠诚度，请阅读本书，它将教给你在顾客需求时代的生存法则： 让顾客成为主导，并且每项次都能超越顾客的期望； 使顾客与你进行接触的场院所成为有价值的购物体验的组成部分； 利用网络使顾客沉浸于你的品牌之中； 整合你的营销策略和销售渠道，提供一个面对顾客的统一体系； 建产无障碍的服务体系，使顾客能够更容易得到他们所需要的； 通过所有感谢方式来回报顾客，让他们了解你是多么重视他们； 给你的团队灌输以顾客为中心的思想。

【勺海点评】 由于满意度测量本身问题的局限性，顾客价值（customer value）作为一个新的管理理念已经受到了越来越多的学者和管理者的关注。作者指出，竞争优势的一个重要来源在于，管理者能否运用顾客信息去制定和实施有效的价值交付战略。

【勺海点评】 《客户惊喜法则》为管理者提供了一个循序渐进的战略程序，能够帮助公司提高其客户满意度水平，并能使公司向客户提供的产品和服务拥有那些客户从未预期的创造惊喜的品质。著名的客户保持战略咨询专家蒂莫西•凯宁汉姆和特里•范瓦雷向我们揭示了客户惊喜法则，这个法则不是建立在不切实际和过时的调研基础上，而是建立在对当前真实世界的调查结果上。从这些调查结果可以得到以下几个结论： •较差的产品或服务会使客户对公司产生不良印象，这种不良印象对公司产生的消极影响会比那些好的产品或服务所产生的积极影响更大。 •产品和服务的品质水平与客户满意度之间的数学关系是非线性的，并且它所表现的客户态度的变化趋势是递减的。 通过对联邦快递公司、美国“R”玩具公司、梅塞德斯一奔驰汽车公司以及其他案例的研究，我们可以找出产品或服务所具有的创造客户惊喜的品质，然后把公司提高绩效的工作主要提升到这些品质之上。 满意的客户对企业的成功来说是非常有益的，但仅仅如此还不够。遵循《客户惊喜法则》里所概述的程序和步骤，将能帮助管理者创建具有革新精神的客户惊喜战略，实施这种战略能帮助公司提高其客户的重购率和忠诚度，从而促进公司利润的增长。

【勺海点评】 大多数公司都明白，客户满意度和忠诚度对他们的成功是至关重要的。但是很少有公司知道如何将客户需求与他们的组织过程联系起来，以创造最佳的客户体验。相反，他们却在客户服务部门和其他职能部门之间竖起了围墙。《忠诚效应：如何建立客户综合管理与衡量体系》向管理人员描述了如何拆除这些围墙，了解客户的需求，并利用这些信息提供足以令她们一直回头的产品和服务。 两位作者――迈克尔•约翰逊和安德斯•古斯塔夫森曾经开发了美国和欧洲的客户满意度指数体系。在此，他们合作介绍一个五阶段过程，帮助企业的市场部、销售部、产品开发部和客户服务部之间建立决定性的联系，并以此来传递高质量的产品和高等级的客户体验。 此过程始于客户衡量，约翰逊和古斯塔夫森将带领读者一步一步经历这些必要的阶段，制定客户衡量策略，观察并与客户沟通，进行正式的客户调查，对调查数据进行加工并做出解释。最后，他们向读者描述了如何利用那些数据来制定一个缜密的计划，一次改进客户管理。 本书将帮助管理人员综合考虑各项具体明确的评估，以提高产品质量和客户忠诚度，这将影响到公司最终盈利状况。这些步骤将帮助管理人员进行必要的资源配置，建立一个真正以客户为中心的公司。通过产品、客户和利润三者之间的联系，作者描述了如何创造与保持客户的满意度以及组织所需的核心能力。 遗憾的是，此书中文版的翻译非常糟糕，专业术语翻译错误较多，如果想真正获得此书的精粹，建议最好找原版书阅读。

【勺海点评】 在ISO 9001:2000国际标准的最新变化中，要求组织要有一个对顾客满意进行测量的有效方法以便通过ISO 9001认证。除了要保持每个过程的真实性外，组织还应测量每个过程及其结果对顾客的有效性。《简化的顾客满意测量》是专门为满足此项要求而写的，本书利用图形、图表以及根据作者亲历的资料形成的实例，指导读者实施顾客满意测量过程，从而有助于组织顺利完成ISO 9001认证。 《简化的顾客满意测量》是一个高效的测量体系的简明指南，主要针对质量和满意测量专业人员所必须回答的特定的实际问题。特利•瓦伏拉说明了如何去识别顾客的要求，什么是测量顾客满意水平的最好方式，以及如何分析和报告所收集到的数据。在当前这个竞争日益激烈和经济全球化的时代，经营就是要努力找到能把自己与竞争对手区别开来的独特之处。通过对顾客满意水平的有效测量，组织就能够显示出与竞争对手的不同之处。