·服务质量低意味着顾客不满意，顾客不满意的原因在于顾客感受到的服务与其期望存在差距；

·顾客感受到的这种落差是由于企业内部可能存在4种管理缺陷：
  问题1：企业不了解客户的期望和需求
  问题2：未能将客户期望和需求转化成合适的服务规范和标准
  问题3：一线服务人员未能按照服务标准和规范给客户提供服务
  问题4：企业的服务实施水平与其服务营销沟通不符合

·通过对服务营销最新成果的总结和我们为企业提供服务的实践总结，我们构建了系统的市场研究方法和技术，为企
业服务品质的改进以及服务新产品的开发提供决策与管理支持。