没有「大招」的美团,凭什么帮助餐饮商户提升数字化水平

发布时间:2020/12/16 00:00      浏览:477
作者:科技唆麻
来源:科技唆麻

你知道餐饮行业的标准化流程烹饪已经进化到哪一步了吗? 为了保证每一份炒面只用1克盐。餐厅会严格监督厨师执行情况,在线上盘库时检查盐的用量。如果当天卖了1000份面,那么盐的用量必须控制在950克到1050克之间。如果用量达到1200克,就意味着厨师并未按标准化流程烹饪,被视为会影响顾客就餐体验。 这并不是美食纪录片中关于分子料理的章节,而是陕西一家叫海鲜先生九顽爆肚面的餐厅的日常。其负责人表示,这一模式有赖于餐厅数字化能力的升级,让中餐产品标准化成为可能。


 海鲜先生九顽爆肚面的这一能力源于美团餐饮系统的供应链管理功能。而这一场景也正在不断落地于更多餐厅,正如王兴在美团2020Q3财报发布后的分析师电话会议上定过调: “我们会继续致力于改善我们的送货网络以及基础设施、帮助整个餐馆行业进行数字化转型、捕捉到消费者的需求并满足其需求。”


美团在餐饮系统的发力便是其中一个缩影: 12 月 3 日,美团宣布为“春风行动”百万商户成长计划增加了“餐饮系统”解决方案,目标是计划将在未来三年内,助力超 20 万连锁门店, 100 万餐饮商户线上化经营。 于此同时,为了提升餐饮商户数字化管理水平,美团还同时推出了全新升级的美团餐饮系统软硬件产品四大黑科技硬件,基于软硬件产品实现六大能力提升。 有趣的是,拿出一系列方案和产品的美团,却不断地强调“没有大招”、“餐饮业很难,数字化很难”、“老老实实的服务客户”……这一定程度上反映了美团的耐心——希望沉淀到行业中,踏踏实实地解决每一个痛点,为后疫情时代将数字化提上议程的商户解决实际问题。


01  没有经历从0到1   谈什么成长?


“去店里点份黄瓜炒鸡蛋,鸡蛋是越新鲜越好吃,顾客愿意为新鲜度付钱;但点茶叶蛋就不一样,3 天内的蛋不离皮,得 7 天才行。”美团餐饮系统产品市场负责人王东烽举了一个例子,这个往小了说是顾客体验,往大了说则是由 C 端推动的供给侧改革,市场正在倒逼行业提升数字化管理水平。


此前美团研发了餐饮系统青春版,彼时的青春版主要面向小微商户,主要做收银这类基本功能。此后,美团餐饮系统又推出了面向茶饮和烘焙商户的茶饮版和面向中小商户的专业版。


随着美团发力供给侧,美团注意到了连锁商户的数字化管理需求,对于这部分商户来说,由于缺少成体系的数字化产品,连锁商户各加盟店实际情况未得到数字化的呈现,品牌方也无法真实了解加盟门店数据,进而造成信息差与隔阂。


连锁商户要的是系统性的解决方案,但创业公司往往只做其中一两个环节,一来做全套的东西需要的投入太高,烧不起钱;二来研发周期太长,短期内很难得到市场认可,没有哪个公司能撑得住五六年不赚钱。


和创业公司相比,美团在餐厅管理系统领域天然拥有着整合基因,相较其他厂商,美团餐饮系统复杂度更高,覆盖餐饮经营全部环节,也更适合对数字化要求更高的连锁品牌。思来想去,美团还是决定自己做一体化硬件及软件产品满足连锁商户的需求。2019年4月,美团餐饮智能版开始研发。


为深度理解商户的数字化需求,美团先是推出了一个“亲密客户计划”,47个产品经理都“领”到了三四个“亲密客户”。有多亲密?商户店里的系统出了问题,不用打电话找客服,大半夜也能第一时间找到产品经理。


这47个产品经理前往百余家商户,经历一家餐厅全部经营流程,分析每个经营环节的效率优化空间,最终所有要上线的产品都要经过五六个评委的当面评审,过不了关的,回到餐厅继续“理解”。美团餐饮系统产品市场负责人王东烽称,美团是少有的愿意这样下“苦功夫”的企业,很少有创业公司愿意这样“从头做到尾”。而这样做的目的很简单,打磨对于业务的理解。


事实上,这也是美团一贯以来的“练兵情结”,用美团餐饮系统产品市场负责人王东烽的话说:


“没有经历从 0 到 1 建设的团队,谈什么成长?”


02  “精英团队”    并没有享受“精英的待遇”


餐饮系统作为一个整体解决方案,本质上依赖于软硬结合,此前餐饮系统硬件从设计、稳定性到使用体验都长期存在优化空间。为提升商户使用餐饮系统时的稳定性,软件研发完成后,美团也在加紧硬件产品的设计制造,通过收集了商户过往使用硬件时的问题反馈,进行针对性优化。 换句话说,美团餐饮系统的硬件团队不仅要拿出统一的解决方案,还要保证其实现交付。这对于美团而言并不容易,换句话说,美团餐饮系统的硬件团队不仅要拿出统一的解决方案,还要保证其实现交付。这对于美团而言并不容易。原因在于,餐饮系统的硬件要求粒度更小,保证向每一个商户输出同样可靠的能力。


美团餐饮系统的硬件负责人察觉到了其中的“错位”,直接在组织架构上动了刀:一方面改造开发模式,学习IBM的硬件管理经验,采用硬件生命周期开发模式来代替以往的松散的模式。


另一方面优化协作模式,采用矩阵化组织;简单来说就是把供应链采购、硬件技术、外观设计、结构设计、软件开发、生产管理的精英抽调出来,组成一个矩阵团队。 不过,“精英团队”并没有享受“精英的待遇” “精英团队”组建的头一两个月,便是没日没夜的开会,每天开七八个小时。原因也简单,一开始大家的方向并不清晰,需要“不破不立”。用美团餐饮系统硬件负责人的话说就是: “当时大家还是比较传统的ToB思维,为了提高整体产品的品质和易用性必须改变原来的思维。用To C产品的设计思维来做To B的产品,这样才能有创新。” 


中间还有一个小插曲,疫情严重期间全员居家办公,会议时间反而是越来越长。产品设计开会讨论、功能复盘开会讨论、软件代码线上提交,几乎全部工作都是员工们在家远程完成的。 不过,没日没夜的开会到底是有了不少成果,不仅在今年一二月把方向定了,在三四月把设计完成了,五六月就开始了采购备料准备生产,中间克服了数不尽的问题和BUG,终于赶在10月份完成了首批产品的试产。


03  蹲后厨、“云审厂”    就为了“更多一点“ 


硬件负责人告诉我们,起初,美团还只是确定了做收银机主体。后面根据商家的需求才增加了选件产品,比如,扫码盒,每次支付都要使用,那就做;打印机,串联前厅点单与后厨备料出品,也得做;点菜宝,提升点菜体验,做吧。 于是乎,选件部门前前后后确定了 6 个品类,每个都给研发团队出了一道新的难题。尽管,谈及创新,美团餐饮系统硬件负责人倒是说得云淡风轻: “如果说纯技术颠覆性的东西并不是我们考虑的重点,我们更多是站在商家的每天经营的使用角度上,思考每一个动作、每一个场景、每一个需求,真正去提升产品的稳定性、可应用性、交互性,这方面做的更多一点。” 但归根结底,商户要的不是“电钻”而是墙上的“孔”——餐饮系统作为一整套解决方案,任何一个环节掉了链子,都会直接关系到商户的正常经营。美团必须拿出一份接近完美的答卷。 


但正确答案却并不是现成的,非得去实地蹲点才能对“易用性”有感性的认知。于是,平时在电脑面前埋头苦干的一群工程师们,一头扎进了合作商户的后厨。这一扎,发现了不少问题: 同样是打印机,餐饮系统的工作环境就属于典型的“水深火热”——不仅有高温高湿高油烟,甚至还有原料、菜品的残渣,乃至蟑螂蚂蚁等进入机器内部,“罢工”极其常见;不只如此,后厨与前厅的距离较远,或是店内的网络环境不稳定,以往的餐饮系统还时常会有漏单的情况, 换句话说,美团根本没有现成的方案可以借鉴。后厨高温、潮湿、易发霉的环境,对电子主板有腐蚀风险,美团就对打印机主板进行了防潮、防霉、防盐雾的三防处理,并能够有效防虫。诸如此类的细节打磨,非常考验平台耐心,硬件团队花费了半年时间进行设计与优化,才实现了上述细节。


此外,包括什么打印机缺纸提示、打印机纸仓关不严导致打印歪斜、扫码盒蜂鸣音太小、操作环境油污太重等问题,都被美团餐饮系统硬件团队的工程师们“蹲”了出来,并一一在设计环节进行了改良。


 


设计是一回事,量产则是另一回事。罗永浩当初坚持给锤子手机加入实体按键,结果良率上不去不得不更换代工厂。美团餐饮系统硬件种种的“刁钻”需求,势必对生产商提出了高要求。 比如审厂是第一步,必须在前期严格审核工厂资质,才能保证量产产品达到预期。怎么办?继续蹲?但正值疫情最严重的时期,别说蹲点,连门都出不了,工程师们只能“云审厂”。


 代工厂的工程师们哪里见过这阵势:十几个美团的工程师在手机屏幕的另一边一字排开,借助远程会议对于工厂里的 20 多个考核点轮番“轰炸”;工厂这一边,从仓库、备品周转,到组装线、模具线,每个考核点,都有对应的专项负责人等着接过手机,接受美团工程师的审核。 在疫情导致千行万业几乎停摆的年初,美团和生产商们愣是每天远程视频审核、提出改善意见、再次复核,不断反复的高强度工作,花了一周时间就完成了十多个工厂的审厂工作;甚至,连后续的招投标,也是在线上的虚拟会场,工厂和美团的同事愣是连面都没见过的情况下就开始了产品的加工和设计。最终,没有使疫情耽误整个项目保质保量推进。


04    餐饮系统中的 Mac


“这个商户昨天买了 A 的硬件和 B 的软件,今天打印机不出单了。这时双向就会开始扯皮,软件公司会说这是硬件的问题,硬件公司会说这是软件的问题,所以永远扯不完。最后发现,原来是打印驱动的问题,那你说这是软件问题还是硬件问题?” 美团餐饮系统的软件负责人问了这么一个问题。不只我们回答不了,实际上很多从业者也是。这就像当电脑遇到问题转而请教身边的朋友时,往往得到的第一个答案是“重启试试?” 但“重启试试”这样的解决方案不是商户想要的。生意一刻不停,你永远不知道那一边有多少人等着点单、验券、结账,后厨会不会忙中出错。以及,下一秒是不是又多了一条差评。 有人会告诉你“换 Mac 吧,稳定可靠”,这也是美团的设计初衷——餐饮系统中的 Mac。


美团餐饮系统的软件负责人笑着和我们聊起他曾经深入商户日常经营时的见闻: “你都想不到餐饮系统会装什么,实际上 POS 机是非常容易中毒的,稳定性极其不高,所以我们做这件事的第一目标是软硬一体。” 毕竟,硬件上能想到的都想到了。但软件的事情实在说不准,且不说前厅后厨要持续配合,各种功能与场景的来回切换,系统总有不够完美的细节——毕竟 iOS 也是好几个版本才足够好用。 最终,美团餐饮系统也采用了和 Mac 一样的设计路线,围绕机器开发了一整套的工具:设备自检、设备配置、远程桌面——商户遇上无法解决的问题,服务人员通过远程服务工具可以直接申请美团远程服务,工作人员远程配置和修复后,商家就马上就能继续使用。整个过程只有几分钟。 


如今,远程桌面功能已经每天要为全国商户解决 6000 次使用中出现的问题。 关于在稳定性、可靠性上面的投入,用美团的话说就是:让“专才”也能胜任“全才”——商户只需要做好自己最擅长品牌打造、菜品创新、口味把控,剩下的问题只需要交给美团。 90 后青年画家王萌琨在 2017 年以郴州安仁非物质文化遗产为主题创办的擂饭,截止今年 10 月已经开设了 26 家门店。每一家新店开业,他都会其为配备美团餐饮系统。 借助美团管家,王萌琨不管身在何处都可以查看各个门店数据。而通过菜品管理功能,基于销量数据迭代菜品,这位画家还不断打造出了如康师傅牛肉擂饭、梅菜扣肉等爆款产品。 一边搞艺术,一边开餐厅,可能是不少投身餐饮的人心里的“诗与远方”。


05  到底什么是“基本功”


“深入场景,一个个寻找痛点,再解决痛点。” 在求解什么是美团口中的“基本功”时,多位相关负责人给出了相同的答案。你可能会想,这几乎是互联网行业的万金油方法论。起初我们也有同样的质疑,直到美团餐饮系统产品市场负责人王东烽给我们算了一笔账。


提升扫码点餐率能降低服务成本,这个道理商户老板都明白,但实际推起来却困难重重。问题在哪?顾客得摸出手机、打开App、扫码、点菜,本身动动嘴的事反而变得更繁琐。 “扫码点餐率每提升 30%,前端的服务成本就能降低 20% 左右。你老板倒是把成本省了,顾客没得到好处,你说顾客凭什么使?” 如果,只有扫码点餐才能享受 1 元一份的土豆丝呢?这个账就算得过来了。土豆丝一份成本也就一块钱左右,土豆丝的确是不赚钱了,但是如果通过几个月将扫码点餐率提升到 80%,服务员的成本就能直接降低一半。一线城市按 1 个服务员一年五万算,8 个服务员就能省下 20 万。 “什么土豆丝一年能给你赚 20 万?不过,还就得选土豆丝这种不缩水的,绿叶菜就不行。” 这也是“蹲”出来的洞察。扫码点餐率提升直接好处是省成本,更深远的好处其实在于拿到了数据。只有拿到了数据,并与用户建立了连接,才能真正推动数字化改革。 毕竟,纸面上的销售数据往往会掩盖真相:比如,一位客户在消费 10 道菜之后,只对其中 4 道菜不满意。他还会再来,却再也不会点那 4 道菜了。


但不断到来的新客,依然会持续点那 4 道菜,这 4 道不合格的菜存活周期便会变得极长。复杂的 SKU 不仅降低了效率,更影响体验。 针对这类场景,商户不仅能通过美团餐饮平台后台对菜品的定向分析及时洞察;还能通过为新厨师、新菜品定向打开私密评价,以优惠券激励用户评价,实现菜品的更新迭代。 这些大量的细节与迭代需求,以往大多依赖于店长的从业经验,且需要耗费很长的时间观察分析用户反馈与门店数据,消耗成本巨大。这便是俗话说的“养店”。


 无论是当下的国内餐饮行业趋势,还是欧美成熟市场都已经验证,做爆品才是快速打响品牌的抓手——既能不断强化顾客的消费心智,又能精简 SKU 提升运营效率。 短短五年就发展了 200 多家门店,成为全国知名小吃品牌的吉钵钵的创始人夏总表示:美团餐饮系统能自动预估销量,帮助他们了解到哪些品类日常消耗量大,哪些是消费者吃串的必选项,从而可以有针对的做营销策划,进一步提升门店经营水平。


 在交谈中,我们得知美团餐饮系统的这一功能甚至能通过“天气预报”实现:综合分析各门店天气数据和过往经营数据预估备货量,从而减少后厨食材的浪费。 而与之配套的是,吉钵钵的自有工厂与供应链端的配送系统也在美团餐饮系统的助力下得到进化:通过分析各门店的库存和损耗情况,设置了千元用量管理,极大地降低了食材的损耗。 只有跑通了单店的盈利模型,才能不断扩张新店,这是连锁餐饮行业的底层逻辑之一。


06  美团的“星辰大海”    为商家构筑“外脑”


美团将推动商户数字化改造的行动称为“百万商户成长计划”,那“成长”到底是什么?本质上就是帮助商户更快速地跑通自己的盈利模型,加速品牌的开疆拓土。 换到以前,如果你想开一家奶茶店,没有人能回答你这里到底能不能经营好。但如今的美团能够做到——通过附近同品类的奶茶店大概营收水准、该点位曾经的 POI 的经营状况、该区域消费者的消费偏好与消费水平等数据,便可以预估出此处作为奶茶店的的日流水情况。 


一天流水只有 800 块,房租都要一万五的铺子,你还会租吗?答案相当明确。 这背后,则是美团的“星辰大海”——美团商业大脑。基于连接的全国 4.8 亿的年交易用户与 650 万的活跃商户,全面覆盖到家与到店,平台积累了近 80 亿的线上评价数据,及超过 100 亿的线上图片——美团拥有目前最丰富的线下餐饮业态的经营数据。 而通过信息抽取能力、自然语言能力等人工智能技术,把数据进行清洗、分析之后所挖掘出的背后的知识挖掘出来,就成为了为商户提供多维营业诊断及前瞻性经营方向的建议。


 


如今,像夸父炸串、万方圆拌粉瓦罐汤、沫汐披萨等品牌,都通过美团平台所提供的数据、用户画像分析等来做的新店选品、选址,以及借助平台给予的流量实现了快速崛起。 将商业价值与社会价值相结合,这才是美团餐饮系统未来的目标。聊到这里,美团餐饮系统产品市场负责人王东烽向我们讲起了一个发生在身边的真实的小故事:


“我认识一个有几十家店的餐饮人,三年开了几十家店,第四年能把三年的钱赔光,就是因为没有数据支持。在火的时候,其实有些人并不知道是怎么火的” 美团餐饮系统产品市场负责人王东烽的言语中之中不无遗憾。但我们更多地是从其中听出了,餐饮行业亟待提升数字化管理能力,以及将数字化改造的经验扩张到更多门店的迫切。 在“旺丁不旺财”成为行业迷思的当下,也希望更多餐饮商户能上线那份“1块钱的土豆丝”。

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